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    每年的第二季度，是三亞旅游行業(yè)經(jīng)營(yíng)的淡季。今年，為了進(jìn)一步提升酒店的服務(wù)質(zhì)量，水業(yè)海景大酒店設(shè)置了服務(wù)質(zhì)量檢查機(jī)構(gòu)，強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量，提高酒店管理效益，提升入住率。

一、建立服務(wù)質(zhì)量檢查反饋系統(tǒng)，并實(shí)行動(dòng)態(tài)管理。酒店各部門(mén)領(lǐng)班，主管，經(jīng)理按照工作流程和作業(yè)規(guī)范對(duì)本部門(mén)進(jìn)行常規(guī)檢查，酒店質(zhì)檢部工作人員負(fù)責(zé)酒店的巡視檢查，酒店經(jīng)理助理和酒店經(jīng)理進(jìn)行抽查。

二、采取自我檢查和顧客評(píng)定的辦法進(jìn)行酒店服務(wù)質(zhì)量的管理。通過(guò)《賓客意見(jiàn)書(shū)》，賓客回訪，電話(huà)拜訪等方式，測(cè)量和鑒定顧客滿(mǎn)意度，并進(jìn)行資料和信息收集，對(duì)投訴，建議等進(jìn)行匯總分析，然后制定顧客對(duì)服務(wù)評(píng)價(jià)的真實(shí)性和可靠性，同時(shí)與酒店的自行檢查結(jié)果進(jìn)行對(duì)比，量化分析，從而得出正確的結(jié)論。

三、以服務(wù)質(zhì)量檢查與考評(píng)相結(jié)合的辦法進(jìn)行績(jī)效考核。對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的檢查是酒店服務(wù)質(zhì)量管理的必要手段，績(jī)效考核則是酒店服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的考評(píng)尺碼，酒店各部門(mén)通過(guò)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的檢查與考評(píng)在人員定位、工資定額的基礎(chǔ)上進(jìn)行績(jī)效考評(píng)獎(jiǎng)罰的全面實(shí)施。

四、對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行糾正并限期進(jìn)行整改。

                                                        （王培仁）