黨的十八屆三中全會(huì )已經(jīng)勝利閉幕，會(huì )議明確了我國全面深化改革的總目標、總任務(wù)。全會(huì )中“六個(gè)緊緊圍繞”全方位部署了經(jīng)濟、政治、文化、社會(huì )、生態(tài)文明和黨的建設等各領(lǐng)域的改革重點(diǎn)。全會(huì )描繪的全面深化改革路線(xiàn)圖中，突出強調“以經(jīng)濟體制改革為重點(diǎn)，發(fā)揮經(jīng)濟體制改革牽引作用”。這是一個(gè)帶有全面性、根本性的重要判斷，為全面深化改革明確了著(zhù)力點(diǎn)和突破口。我們深感十八屆三中全會(huì )方向更加明確、道路更加清晰、目標更加堅定，傳達出來(lái)的會(huì )議精神給了我們很大信心和力量，我們要緊密結合工作實(shí)際，充分運用多種形式，對三中全會(huì )精神進(jìn)行學(xué)習，深刻領(lǐng)會(huì )其精神實(shí)質(zhì)，并付諸于行動(dòng)，才能不斷提升工作能力和綜合素質(zhì)，才能更好地做好各項工作。
近年來(lái)，我公司通過(guò)內部改革和強力整頓，各方面工作都上新臺階，形成“用制度管人，用制度管事，用制度管權，按程序辦事”的良好局面，使各項工作有章可循，有規可依，促使公司運營(yíng)更加規范化、程序化、制度化；建立了一個(gè)令行禁止、運行高效的工作方式，達到提高企業(yè)執行和形成企業(yè)強大合力的目的。作為供水服務(wù)行業(yè)，在公司全體人員的共同努力下，取得了有目共睹的工作成績(jì)，我們要在今后的工作中理清思路，深知客戶(hù)服務(wù)無(wú)小事，突出發(fā)展，突出服務(wù)，大力倡樹(shù)客服新形象。學(xué)習貫徹好十八大精神，就是要從小處著(zhù)眼，一點(diǎn)一滴做好本職工作。今后，我們將著(zhù)重在以下三個(gè)方面努力：
一、不斷加強學(xué)習，提升自身綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。
作為供水行業(yè)服務(wù)管理人員，必須具備良好的個(gè)人素質(zhì)和溝通能力、較強的專(zhuān)業(yè)水平和管理水平才能真正發(fā)揮承上啟下的作用，所以要帶頭加強學(xué)習，不斷充實(shí)自己、提高自己，豐富自己；要有積極的工作態(tài)度和強烈的責任感。而作為公司中層干部，更須具備較強的政治意識和責任意識，切實(shí)本著(zhù)對企業(yè)負責，對員工負責的態(tài)度，充分調動(dòng)員工的積極心態(tài)來(lái)面對工作。對于客服人員，我們要堅持定期開(kāi)展理論及業(yè)務(wù)學(xué)習，不斷加強學(xué)習客服人員與用戶(hù)的技巧溝通、溝通方式、客服基本禮儀，提升客服形象，讓每位客服人員的本職工作都建立在熟練掌握業(yè)務(wù)的基礎上，并熟悉公司各相關(guān)工作流程，提高綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)，以客服人員的誠心、細心、耐心的服務(wù)，贏(yíng)得客戶(hù)的放心、稱(chēng)心、舒心。
二、注重供水服務(wù)理念和團隊建設。
所謂的團隊不能單純理解為一個(gè)特定范圍的一群人，而應是大家同一目標，一種聲音，一起努力的團體。這一團體是否團結，是否有凝聚力，是否有相互學(xué)習、知識共享，是影響供水服務(wù)工作效果的關(guān)鍵因素之一。一個(gè)無(wú)論多么優(yōu)秀的管理人員其個(gè)人能力是有限的，而眾人的智慧是無(wú)窮的，努力營(yíng)造一種服務(wù)理念和客戶(hù)接待服務(wù)工作的內部文化，激發(fā)每一位員工愛(ài)崗敬業(yè)、積極向上的工作熱情，塑造一支高素質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)的團隊。如果我們想要提高我們團隊的服務(wù)之心，就要合理設立團隊目標、培養團隊協(xié)作精神，更重要的就是培養客服人員的創(chuàng )新能力，這樣才能更好的了解客戶(hù)的需求，滿(mǎn)足客戶(hù)的訴求，從而使我們企業(yè)也提高了自身的影響力。我們培養好團隊的協(xié)作精神，站在客戶(hù)的立場(chǎng)上去行動(dòng)才能贏(yíng)得雙贏(yíng)的效果。以一份真誠的服務(wù)態(tài)度傳達給客戶(hù)一份親情的關(guān)愛(ài)，才能使得我們的客戶(hù)去信任我們企業(yè)的每一位員工。
三、實(shí)現服務(wù)創(chuàng )新，保證服務(wù)質(zhì)量，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
用戶(hù)現在的維權意識今非昔比，對我們供水服務(wù)人員的工作技能和個(gè)人素質(zhì)提出了更高的要求。我們不僅要掌握各類(lèi)涉水業(yè)務(wù)，熟知各個(gè)生產(chǎn)環(huán)節和工作流程，同時(shí)還應具備較強的溝通能力和技巧。在日常工作中，要做到不斷總結服務(wù)經(jīng)驗，創(chuàng )新服務(wù)舉措。客戶(hù)的用水程序從最初提交各類(lèi)用水申請、現場(chǎng)查勘、微機立戶(hù)、輸入表本、收繳水費、發(fā)布用水信息以及工程施工完畢后在使用過(guò)程中對用水問(wèn)題的各類(lèi)反饋等等，對于用戶(hù)反映的問(wèn)題，我們嚴格執行“首問(wèn)負責制”和社會(huì )服務(wù)承諾，按照服務(wù)程序和服務(wù)規范，做到平和地解釋?zhuān)宄胤治觥⑴袛鄦?wèn)題、解決問(wèn)題，力爭“一站式”處理；并堅持做好用戶(hù)回訪(fǎng)，保證問(wèn)題落實(shí)解決，及時(shí)與用戶(hù)溝通和反饋處理結果，做到事事有回音，件件有落實(shí)，做到讓政府放心，讓用戶(hù)滿(mǎn)意。日常工作中，要不斷總結服務(wù)經(jīng)驗，換位思考，從用戶(hù)的需求到改進(jìn)我們的服務(wù)，創(chuàng )新服務(wù)舉措，努力做到服務(wù)的特色化和人性化。比如在重要時(shí)期用水和高峰期用水，我們可以利用現有的供水服務(wù)平臺，向用戶(hù)發(fā)出短信提示，提醒、指導用戶(hù)及早采取蓄水的保護措施，甚至我們的工作人員制作“溫馨提示”等告示，到居民區張貼，上門(mén)宣傳用水常識，這樣既可避免水壓底或用戶(hù)沒(méi)水給用戶(hù)造成的生活不便和經(jīng)濟損失，又可減少維修人員的勞動(dòng)強度及車(chē)輛、物料等費用支出。
現在城市的發(fā)展日新月異，客戶(hù)對服務(wù)的要求也在不斷提高，與其他服務(wù)型企業(yè)相比，我們的服務(wù)工作任重道遠。展望未來(lái)，我們步履堅定，充滿(mǎn)自信。改，必有所失、有所痛；革，必有所成，有所獲。改革設計者殫精竭慮，改革踐行者篳路藍縷，改革歷史波瀾壯闊，改革成果震古爍今。
(白應周)